Quello che segue sono in pratica delle azioni da seguire nel momento in cui la strategia del piano di Web Marketing del proprio hotel è per una parte basata sulla fidelizzazione dei propri clienti.

Attraverso Facebook è possibile coinvolgere maggiormente i propri clienti, incrementare la partecipazione sui post, e quindi riuscire a intercettare indirettamente maggiore domanda latente.

Condividi le recensioni più belle, fai in modo che le persone si fidino di te.

Si parla spesso di aumentare e migliorare la propria Brand Reputation in maniera tale da riuscire a creare ed ottenere l’effetto trust nei confronti dei nostri clienti o potenziali.

Se la Brand Reputation è realmente positiva allora non potete che aspettarvi una partecipazione sui post positiva.

Da dove prendere le recensioni?

– Portali di recensione

– GuestBook [facendo una fotografia alla recensione, o riscrivendola citando il nome dell’ospite che ha lasciato la recensione].

Mettici la faccia: condividi le foto del tuo personale

Si proprio così, fai firmare una liberatoria e pubblica le foto del personale che ha contribuito a rendere la vacanza/soggiorno unico ai tuoi clienti.

E’ proprio il tuo cameriere una delle persone con cui i tuoi clienti sono stati più a contatto, rivederlo non può che strappargli un sorriso.

Tips: confronta le recensioni e dai risalto alla persona del tuo staff più nominata!

Condividi foto di qualità e cerca di stare sul pezzo

Hai sicuramente letto la Strategia E.S.S.E.R.E., quello che devi fare ora è immedesimarti nei tuoi ospiti, non tanto quando sono in hotel, ma quando sono a casa, in ufficio.

Fai rivivere loro le emozioni e i ricordi, così che una semplice foto di un caffè si può trasformare in un oggetto socializzante.

Fai vedere il tuo lato migliore

Prima di pubblicare qualcosa controlla le previsioni meteo.

Se la maggior parte dei tuoi clienti proviene dal nord Italia o proviene comunque da grosse città metropolitane, una foto che rappresenta il tuo territorio, mentre a Milano/Torino piove e fa freddo, ha una forte incidenza sull’umore.

Riuscirai a rievocare emozioni e sensazioni positive che vengono (seppur indirettamente) attribuite al tuo brand.

Trasforma il tuo punto debole in un punto di forza

Se dalle recensioni sui vari portali è emerso che all’interno del tuo hotel un servizio non funziona come dovrebbe funzionare e si è provveduto a sistemarlo quale mezzo migliore di facebook per comunicarlo?

E’ il caso, ad esempio, del Mirabeau Park Hotel che dopo tre recensioni negative sulla colazione ha decisamente migliorato il servizio, pubblicando successivamente le foto del nuovo servizio colazione.

Non dimenticare il piano editoriale

Creare un piano editoriale non è complesso, non richiede una laurea in fisica quantistica ma richiede certamente passione, dedizione (come tutte le cose del resto) e capire che oggi il brand va “umanizzato”.

Un buon piano editoriale per hotel si deve basare innanzitutto secondo i principi già enunciati in precedenza (Comunicazione E.S.S.E.R.E) e che hanno a che fare col mettere in primis il cliente al centro della nostra comunicazione. Ciò ti permetterà di coinvolgerlo e creare i giusti presupposti affinché questi siano effettivamente i tanto famigerati “ambasciatori del nostro brand”.

Prima di iniziare con la stesura del piano editoriale è necessario definire il Tone Of Voice. Parliamo della modalità espressiva di presentazione del brand agli occhi dei nostri clienti e dei potenziali.

A differenza di una “pubblicità” – per così dire – normale all’interno della quale il messaggio è creato una tantum e successivamente viene veicolato a più riprese, sui social bisogna instaurare relazioni quotidianamente mantenendo una linea comunicativa coerente e continua: solo così riusciremo a creare partecipazione e a rafforzare le relazioni con i nostri clienti.

Quello che bisogna sapere del TOV è che è parte integrante della brand identity, la serie di “scelte” che distinguono l’immagine di un brand da un’altro;

“Scrivere come si parla” – anche in questo caso il mantra è stigmatizzato nel “Writing the way you speak” del City University of New York. Avvicinare la lingua scritta a quella parlata, significa essere autentici e rendere il testo più incisivo; come le persone riconoscono la nostra voce quando parliamo, così devono riuscire a farlo quando scriviamo.

Se sei su Facebook cerca di utilizzare un contenuto amicale, cercando di abbattere le distanze sociali.

In entrambi i casi comunque scrivere significa lasciare segni coerenti a livello lessicale e… visuale così da generare attenzione ed essere ricordati per quel che si è.

Bisogna sempre tenere in mente che oggi viviamo in un’epoca chiamata “economia dell’attenzione” che ha come comune denominatore il sempre valido marketing relazionale.

Jeremy Rifikin in tal senso afferma che:

“Il reale valore nel terzo millennio delle aziende e dei manager che le dirigono, non sarà il fatturato che essi producono, bensì il numero e la qualità delle relazioni da essi instaurati con i propri target interlocutori e di riferimento interni ed esterni”.

Pubblicare o non pubblicare le offerte su Facebook?

Domanda da un milione di dollari. Allora cosa fare? Bisogna pubblicarle?

L’obbiettivo su Facebook è quello di creare attenzione intorno al Brand, aumentando la la partecipazione su specifico post [come già scritto] e l’attaccamento al Brand del tuo Hotel.

Allora la risposta è: dipende. Già! Dipende da come hai impostato la tua strategia iniziale, in che modo li coinvolgi solitamente, quanto riesci a rendere partecipativa la tua pagina e che tattica hai utilizzato per renderla attrattiva.

Se la tua strategia su Facebook si è rivolta principalmente a far partecipare i tuoi già clienti, in modo da attirarne degli altri, probabilmente pubblicare un’offerta a loro dedicata non dovrebbe essere un problema. Contrariamente il Be creative è l’elemento che può aiutarvi a scovare i fabbisogni latenti nel mare magnum di offerte e vincere la sfida.

The art of Scheduling

Come puoi leggere, non ho scritto il processo di programmazione bensì l’arte. Quest’accezione implica quindi non la rigidità di un processo quanto la flessibilità della programmazione.

Mi piace molto questa definizione, che secondo me esprime meglio ciò che voglio dire:

“L’arte, nel suo significato più ampio, comprende ogni attività umana – svolta singolarmente o collettivamente – che porta a forme di creatività e di espressione estetica, poggiando su accorgimenti tecnici, abilità innate o acquisite e norme comportamentali derivanti dallo studio e dall’esperienza. Nella sua accezione odierna, l’arte è strettamente connessa alla capacità di trasmettere emozioni e “messaggi” soggettivi. Tuttavia non esiste un unico linguaggio artistico e neppure un unico codice inequivocabile di interpretazione.”

Massima libertà, composta di elementi di creatività che comunque devono caratterizzare l’intero piano editoriale (e si sa che la creatività spesso non ammette logiche temporali). Tuttavia essi devono avere natura tecnica, ma anche natura umana di interpretazione.

Banalmente, su Facebook, spesso può succedere che un post assuma rilevanza in termini di partecipazione (like e commenti) anche il giorno successivo alla pubblicazione riscuotendo quindi un buon successo.

Inoltre, seguendo questa “logica”, all’interno di un hotel può succedere qualcosa di positivamente inaspettato tale da meritare di diritto una pubblicazione all’interno della pagina Facebook. Motivo per cui la rigidità non bisogna intenderla nel rispettare l’ordine di pubblicazione ma la costanza della pubblicazione.

Ecco perché non è consigliabile avere un piano redazionale che preveda nel giorno X un post dedicato al servizio Wellness in Hotel.

Il consiglio è quello di suddividere la “calendarizzazione” in settimane all’interno della quale si lascia spazio alla creatività. Quindi prevedere che all’interno del nostro piano siano presenti diversi elementi tali da restituire un certo “equilibrio dei contenuti”.

Per tutto il resto leggi attentamente quanto riportato nelle pagine precedenti e crea il tuo piano editoriale settimanale.

Stai sul pezzo…Keep in Time

Su Facebook è molto importante “stare sul pezzo”. In tal senso aver una buona programmazione sulle proprie attività, sugli eventi e creare la giusta comunicazione ti aiuterà a mantenere vivo il tuo brand.

Tradotto in altre parole abitua i tuoi fan al “nuovo” al “fresco”, fai intendere che il tuo brand è attento.

Conclusioni

Ricorda se applichi queste azioni senza una chiara visione su dove vuoi arrivare, i risultati saranno pochi.

Se le persone che seguono la pagina facebook del tuo hotel non diventano tuoi clienti, o se i tuoi già clienti non diventano repeters allora non stai seguendo una strategia chiara.