Caro hotel, ma dove vai se un buon sito web non ce l’hai?

Eh sì, per conquistare i turisti internazionali e in particolare statunitensi (nel 2015 le presenze in Europa sono aumentate del 6% rispetto all’anno precedente) non bastano il marketing e una buona Brand Reputation: occorre che la struttura disponga di un sito ufficiale degno di questo nome, che sappia dare risposte chiare ed esaurienti in poco tempo e pochi click.

Non è una frase buttata lì, bensì quanto rivela la ricerca “2016 Travel Insights – What Smart Hotels Need to Know”. Curata dalla Fuel, ha coinvolto un campione di 2900 statunitensi che hanno prenotato un viaggio nell’ultimo anno. Ebbene: da questa indagine è emerso che il sito web di un hotel è decisivo.

I siti degli hotel? Preferiti anche a TripAdvisor

Anzi, c’è di più: per la prima volta le recensioni lette sui siti delle strutture alberghiere hanno battuto mostri sacri quali TripAdvisor, i motori di ricerca, i siti di destinazione e finanche il classico passaparola (che nel frattempo si è trasferito dal mondo reale al mondo dei social media).

Insomma: per conquistare i clienti occorrono una struttura snella e accattivante e, naturalmente, contenuti di qualità. Dallo studio dell’azienda Fuel sono emerse anche altre novità interessanti di cui tener conto, qualora si voglia rimettere le mani sul proprio sito: la destinazione della vacanza in tre casi su quattro viene scelta da una donna (75%).

Mentre la programmazione del soggiorno avviene in genere sei mesi prima della partenza. È vero, c’è anche chi si riduce all’ultimo momento, ma un albergatori non deve ragionare come il turista “last minute”: proprio perché la maggior parte dei viaggiatori si muove per tempo, è bene che mette in bella mostra le sue offerte almeno due o tre mesi prima del periodo previsto.

Le offerte speciali? Mettetele con largo anticipo

E sapete perché? Perché attualmente è proprio nei due mesi precedenti che si prenota di più, anche se negli ultimi tempi stano crescendo le prenotazioni fatte un attimo prima di preparare la valigia.

Altri dati della ricerca di cui tener conto: il 45% delle persone intervistate hanno detto che la ricerca si è limitata a non più di 5 siti web e che la decisione è maturata nell’arco di 26 giorni.

In ogni caso è bene ricordare (e ricordarselo quando si imposta il sito) che l’idea di vacanza del potenziale viaggiatore generalmente nasce dai motori di ricerca: di solito inserisce il nome della destinazione e verifica se ci sono offerte interessanti.

Motori di ricerca: investite sul posizionamento

Ergo: prendersi sempre cura della SEO e non snobbare le campagne PPC. Aiutano a scalare i motori di ricerca e a conquistare quegli indecisi che vanno a zonzo sul web.

È bene dunque farsi trovare preparati, con un sito web performante: il 20% del campione intervistato ha scelto affidandosi al sito della struttura, mentre soltanto il 14% si è messo nelle mani delle OTA. Reggono i siti di recensioni, con un 17,4%.

Morale della favola: il sito dell’hotel gioca un ruolo determinante nella scelta (e non solo per quanto riguarda le vacanze prenotate dagli americani).

Ragion per cui è bene riflettere sul fatto che presentarsi sul web con un prodotto scadente – fatto con 4 soldi tanto per dire: ci sono anch’io – può produrre effetti devastanti: se non mette in risalto le qualità della struttura, se non trasmette emozioni, se è lento più di una tartaruga e magari non è nemmeno responsive (in crescita le persone che prenotano direttamente dallo smartphone), finisce per incidere negativamente sulle prenotazioni.

Migliorare il sito web, un investimento sicuro

Ecco, dunque, che diventa fondamentale investire seriamente nella realizzazione di un sito che risponda alle mutate esigenze del mercato dell’ospitalità alberghiera. Affidarsi al pur volenteroso garzone di bottega, chiedere l’aiuto del figlio dell’amico perché ti hanno detto che è esperto di computer, non paga: ci vogliono i professionisti, ci vogliono persone che fanno questo per mestiere.

Naturalmente occorre che le traduzioni per le versioni in lingua del sito siano eccellenti. Inserendo qualche testo in inglese maccheronico si può ottenere solo un risultato: far ridere il potenziale turista straniero. Ma con la comicità (in questo caso involontaria) difficilmente si conquistano clienti.

Eppure in molti casi ci si ostina a puntare sul fai da te, con risultati discutibili. Si commettono degli scivoloni così clamorosi che si finisce per far scappare a gambe levate i potenziali clienti.

Le 10 trappole da evitare

Ma quali sono gli errori da evitare per far sì che il sito web di un hotel si guadagni la pagnotta?

Tempo fa un’infografica di Hotelemarketer ne aveva scovati 10. Ecco: basta stare alla larga da queste 10 “leggerezze”, ancora diffusamente riscontrabili per ogni tipologia di hotel, per avere perlomeno la certezza di essersi incamminati sulla strada giusta.

La prima cosa da evitare è quello di mostrare una pagina pasticciata, che si presenti cioè con un layout con tanti contenuti piazzati a casaccio. Certi minestroni non servono.

Occorre l’esatto contrario, ossia pochi concetti esposti in maniera chiara. In pagina ci devono essere pochi contenuti e un menu con pochi tasti di navigazione.

La gente va di fretta, anche sul web, pertanto bisogna mettergli subito davanti agli occhi ciò di cui hanno bisogno, senza troppi fronzoli.

Ragion per cui – e passiamo così al secondo errore da evitare – è necessario che le pagine si aprano subito. Del resto anche tu, lettore, ti spazientisci e te ne vai su un altro sito se dopo 4-5 secondi di attesa la pagina che stai cercando di caricare ancora con compare sul tuo terminale.

Velocità o sito lumaca? Rivolgiti ai professionisti

Se il tuo è un sito lumaca, rivolgiti a un professionista e fai verificare se c’è qualcosa che non va con il codice sorgente, se eventuali JavaScript o Plug In danno problemi, se il server di hosting lascia a desiderare.

Rivolgerti a un webmaster non solo non ti manderà in rovina, ma ti farà risparmiare figuracce e ti aiuterà a conquistare (o non perdere) clienti.

Altro “rallentatore”: le immagini. Possono dare problemi se sono troppo pesanti.

Ma il vero problema delle foto è un altro (e siamo al punto 3): spesso ci si affida alle proprie presunte doti artistiche e si caricano scatti “fatti in casa” con lo smartphone. Non farlo, ricordati che fai un altro mestiere.

Le foto sono l’autentico biglietto da visita della struttura, rivolgiti a un fotografo professionista: lui ha le attrezzature giuste, lui conosce i trucchi del mestiere per valorizzare al massimo un’immagine.

Proposte chiare e trasparenti

Punto 4: non mettere sul piatto troppe scelte o proposte lunghe complesse, si crea solo confusione nel cliente. Né aiutano quelle liste piene di condizioni.

Fare una proposta chiara e soprattutto trasparente, senza sotterfugi, fa guadagnare tanta considerazione. I cavilli (le condizioni) fanno invece avvertire una certa puzza di bruciato nel cliente.

Sul fronte delle offerte (punto 5) evitare clamorosi autogol, come ad esempio quello di proporre un pacchetto allo stesso prezzo della somma dei servizi offerti singolarmente: sa di presa in giro. Anzi, è una presa in giro.

Importantissimo anche avere un efficiente sistema di prenotazioni. Il booking engine del tuo albergo deve permettere di prenotare la vacanza in pochi passaggi, semplici, veloci e sicuri.

Evitare inoltre si scrivere che l’hotel tal dei tali propone le migliori tariffe (punto 7): ma credi davvero che il tuo potenziale cliente non faccia un confronto con i siti delle strutture concorrenti? E se scopre che i tuoi prezzi non sono poi così convenienti, come la mettiamo? Facile: il potenziale cliente lo hai perso per sempre.

Bisogna essere chiari e trasparenti anche con le condizioni relative ai costi (punto 8).  Non si possono piazzare nei posti più impensati degli avvisi scritti talmente in piccolo da ricordare le snervanti clausole vessatorie di certi contratti capestro.

Se c’è una tassa locale da pagare va detto subito, se c’è qualche problema nell’erogare un servizio va chiarito prima, non quando si presenta il conto.

Altro consiglio: non mettere fretta al cliente scrivendo che ormai è rimasta solo una camera libera, che c’è stata una prenotazione da poco, ecc. Lascia decidere con calma.

Evita, quando arriva al dunque, di fargli fare una prenotazione a vuoto perché magari compare la fatidica scritta: “Errore, riprova più tardi”. Il cliente non riproverà più tardi, semplicemente non lo farà mai più.

Tutto qui? Macché! Gli errori, come gli esami, non finiscono mai: la gestione dei social, ad esempio, apre nuovi orizzonti.

Ricapitolando: ci sono tantissimi motivi per investire su un buon sito web. Bisogna smetterla di pensare che la “vetrina” sul web sia un di più, una specie di status symbol o, peggio ancora, un costo da ridurre al minimo.

I fatti dicono che invece rappresentano le fondamenta sulle quali costruire un futuro sempre più ricco di prenotazioni online.